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餐厅顾客为什么不再上门?餐饮老板这样的沟通值千金

发表于2017-09-14 17:36:33 | 红餐网 分享

在餐饮业,“顾客就是上帝”这句话不是随便喊着玩的,服务好每一位食客,与他们建立有效的沟通至关重要。今天,红餐网专栏作者刘克将教大家如何与顾客保持良性沟通,打造最佳口碑!


经常有读者埋怨顾客到店以后不再来,问有没有方法解决,其实现在的顾客不和原来一样了,现在你很难看到原来那种在店里面拍桌而起,大声呼喊:把老板叫来。


这样的顾客越来越少。因为,一顿饭下来花个二三百块钱,顾客即使吃得不爽,也不会给你说,根本不会和你生气,在他们心里顶多想的就是,下次我再也不来就是了,谁愿意为了几百块钱和你去生个闷气呢?


这样的事越来越少,和顾客的沟通就显得尤其重要。


因为,如果一个店要做好,就要知道顾客在想什么,除了观察一些表面现象以外,最深层次的就是要及时的了解顾客的心理历程和心理变化。



对于普通顾客来说,很难愿意给你透露心扉,一般情况下,如果你不会去问的话,或者有些店也做了一些调查问卷之类的东西,往往得到的都是顾客的好评,很多人都是说不错不错,挺好挺好。


其实真的是挺好吗?显然不是,而是顾客不愿和你啰嗦,假如说口味不好吃,你肯定会问哪里不好吃,那应该怎么做呢?顾客就要跟你说半天,其实这个时候顾客心里是抗拒的。因为你没有给人家什么好处,凭什么还要给你说这么多话呢?


要知道现在真的能得到一个顾客的真心提的建议,那简直是千金难买,这里的千金是指的一千块钱,真金白银。


很多老板是不舍得这个钱的,结果就是因小失大,丢了顾客,顾客对店里的不满意,又不给你说,你就不能得到及时和真实的反馈。


于是就出现了盲目的猜测顾客的需求,胡乱搞一些活动,结果一场活动下来,损失几万块钱,甚至失去顾客的现象也比比皆是,这看起来是省了钱,其实是贵了。


对于这样的形象怎么能够补救了?这就是和顾客沟通的重要性。



如何正确和顾客去沟通呢?


01

沟通的人级别越高效果越好


要有店长级别的人去沟通,就是沟通的人级别越高效果越好,如果只是服务员过去,简单的问一下顾客的满意度,那得到答案百分之99都是满意和很好。


如果是店长级别的去沟通,就不会遇到这样的情况,因为,经营和管理者会站在另外一个角度去看问题,能很好的和顾客去沟通。


所以这一点尤其重要,就是和顾客沟通的时候,沟通人的级别一定要高,绝对不能是普通的员工,尤其是新入职的员工,没有经验的员工是严格禁止和顾客去讨论服务售后和客情的。

02

主动询问食客建议


不要去搞市场调查和问卷调查,这种调查得到的答案百分百是虚假的,根本没有用的,要真的去关心,和顾客去谈心。



顾客在店面的时候就可以进行,但一定要把握好恰当的时机,如果顾客正在就餐正在和同桌的人热情热烈的交流沟通,你插进去非要搞个市场调查,给你也肯定是错误的,因为他想赶快把你打发掉,所以不会给你说实话了。


沟通和问题都要短一点,越短越好。不要长篇大论,一次一个小问题,这样顾客有耐心和你说吧,如果一次给顾客10个问题,估计顾客已经不耐烦了,只会敷衍了事,打发你得了。


在沟通的过程中一定及时的从顾客的言语和情绪中发现问题,因为现在很多顾客可能当面不会说,但离店以后,会在其他的平台对你店里的不满意进行评论。


肯定不是在店内当面给你评论,这就需要管理人员及时的发现,主动去沟通,等到顾客发送了这个评论或者差评以后,再去做修改,那就晚了。


一定要让顾客不能带走一丝不满意,在店里面就要及时的发现,将顾客的不满苗头消灭掉,争取做好服务,让顾客在店里面就感到不好意思。


你要服务到顾客觉得不好意思给你差评,才可以,不然顾客会把差评带回去,一旦放到公共平台上,就已经很难处理了。

03

强化沟通结果


在店里面的顾客那一定就像第二条所说的要得到顾客的好评,或者要求顾客当场给予好评,这一点尤其重要。


很多人的沟通只是点到即止,这样的话,对顾客没有提出任何结果的要求,顾客可能当时沟通的挺好,出去后冷风一吹,觉得哪里有不满意了,还会对你进行差评,所以,要当场好评,这是第一个。


第二个,如果顾客是离店以后,那就可以想办法邀请顾客再次来店,因为只有顾客能同意到再次来店,才是说明他已经消除了对你的误会和不解。


这时候顾客就不好意思再给你差评,另外来店,也是邀约顾客,体验的一种方式,这中间的技巧有很多,在以后的文章中会慢慢的提到。但一定要记住,想尽一切方法,要求顾客来店才是最终的目的,这是第二个有结果。



第三个有结果就是要有好处,这里可以采用一个很小的策略,我的一个读者就采用了这样的方法,他是这样做的,当顾客到店以后,点餐的时候,就在点餐的同时给顾客提这样一个要求。


他是这样说的,我们店里正在搞一个活动,就餐完成以后结账的时候,如果你能给我们店里提出一个建议和解决方法,就当场减十块钱,如果你没有提出任何意见,对我们非常满意,那就要加十块钱,作为对我们工作的表扬,你看行吗?


如果统一就相当于你和我们签了一个对赌协议,吃饭的过程当中,你对我们的菜品环境服务的不满意都可以记录下来,到结账的时候给我们提出意见,我们就当场给你奖励10块钱。


顾客一听,那当然是同意百分之百的同意,这个对赌协议,会在上面欣然签字。



每个顾客吃饭以后多多少少都会提出一些建议,当然里面有的是比较敷衍的,也真的有顾客给提出了非常中肯的意见,并给出了解决的方法,店里面通过顾客提出的建议进行了修改,很快就提高了服务质量,结果店里的生意越来越好。


到最后很多顾客提不出意见,就说,我们认赌服输,多给10块钱,这时候店里面就把这十块钱变成20元存到顾客的卡里。


这一下子又得到顾客的好感,因为本来这是输掉的十块钱,竟然变成了20,给你存到了卡里,顾客下次一定会再来消费的。


于是这样又吸引了一大批的顾客再次到店,生意一下子又变得火爆了。只用了这一个小小的方法,就是店里面的营业额翻了几番。这一点也真的值得大家去学习和参考,这是我的一个学员已经用过的成功经验。希望能给大家带来帮助。


其实无论是采用哪种方式,永远要记住,在你的心里,要把顾客放到第一位。只有用心去做,把顾客放到第一位,一定能做好生意。


最后送大家一句话:你不认真的对待顾客,顾客就不会认真的对待你。


本文由红餐网专栏作者原创并授权发布

刘克,自由作者,餐饮咨询顾问,擅长餐饮实体店现金流实战美食专家,有20年商业实体店管理经验,对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(微信:574321)

编辑 |  红餐网_泽文

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